Communication par Email : avantages, inconvénients et bonnes pratiques

L'e-mail reste l'un des principaux moyens de communication dans le monde. Le premier courriel a été envoyé sur le réseau Arpanet en 1971, et en 2023, plus de 4,2 milliards de personnes l'utilisaient (source : constantcontact.com). Malgré sa généralisation, le courrier électronique est aujourd'hui remis en question pour certains de ses inconvénients.

Quels sont les avantages et les inconvénients de la communication par e-mail ? Et surtout, quels sont les bonnes pratiques pour améliorer notre utilisation de l'e-mail et, surtout, notre communication avec les autres ?

Table des matières :

• 7 avantages de la communication par e-mail
• 9 Inconvénients de la communication par e-mail
• Quand utiliser l'e-mail, la messagerie instantanée ou le téléphone ?
• 7 bonnes pratiques pour une meilleure utilisation de l'e-mail
• Questions fréquentes

On ne peut nier que la communication par e-mail a ses avantages, sinon elle ne serait pas l'un des principaux moyens de communication.

1. Communication instantanée : Le courrier électronique permet d'envoyer rapidement des messages à n'importe qui, n'importe quand et n'importe où. C'est rapide et efficace.
2. Efficace et (d'une certaine manière) organisé : L'e-mail permet de communiquer avec plusieurs destinataires simultanément et offre des fonctions telles que des dossiers et des options de recherche qui vous aident à classer les messages par ordre de priorité.
3. Documentation : Le courrier électronique est un outil de documentation fiable. Il enregistre les conversations et les échanges importants, fournissant ainsi une trace de l'historique de la communication.
4. Communiquer avec le monde entier : Le courrier électronique fait tomber les barrières géographiques et permet de communiquer avec des personnes du monde entier.
5. Peu cher : Le courrier électronique est une méthode de communication chère, parfois même incluse gratuitement dans les forfaits des fournisseurs d'accès à Internet ou de certaines sociétés SaaS.
6. Partage de pièces jointes : L"e-mail permet de partager facilement divers types de fichiers sous forme de pièces jointes. Cela simplifie la collaboration et rend le partage d'informations efficace.
7. Planification et rappels: Les e-mails comportent souvent des fonctions de programmation et de rappel. Vous pouvez utiliser des calendriers électroniques pour planifier des réunions, mettre en place des rappels pour des événements importants ou envoyer des courriels de suivi automatisés. Ces fonctions vous aident à gérer efficacement votre temps.

Toutes les belles choses ont un côté sombre. La communication par e-mail présente des inconvénients et des limites importants.

1. Surcharge d'informations : Les courriers électroniques peuvent rapidement s'accumuler, submergeant votre boîte de réception et provoquant une surcharge d'informations. Le tri des nombreux messages peut prendre beaucoup de temps et conduire à négliger des messages importants.
2. Des fils de discussion sans fin : Les fils de discussion par e-mail peuvent devenir difficiles à suivre lorsqu'il y a trop de participants, de personnes en copie ou copie cachée. Des informations importantes peuvent alors se perdre. Si vous sautez un e-mail ou répondez en même temps que quelqu'un d'autre, les discussions peuvent devenir chaotiques et personne ne prend de véritables décisions ou actions.
3. Perte d'informations : Le courrier électronique peut être utile pour enregistrer des conversations et des échanges importants, mais il n'est pas toujours facile de les retrouver. Il arrive que des informations se perdent dans les messages et que les pièces jointes soient mélangées avec plusieurs versions d'un même document. En outre, certains collègues peuvent télécharger des pièces jointes pour les modifier en parallèle, ce qui complique encore les choses.
4. Risque de mauvaise communication : La communication écrite, en particulier par e-mail, peut parfois manquer de clarté et de contexte. Sans la possibilité d'évaluer le ton ou d'observer le langage corporel, des malentendus peuvent se produire.
5. Manque d' "humanité" : L'un des principaux inconvénients de la communication par e-mail est l'absence de signaux non verbaux et d'émotions. Le ton et l'intention peuvent être facilement mal interprétés, ce qui entraîne des malentendus ou des conflits.
6. Absence de réponse immédiate : Si l'e-mail permet une communication asynchrone, cela signifie également que les réponses ne sont pas toujours immédiates. Si vous avez besoin d'une information urgente ou d'un retour d'information en temps réel, le fait de ne compter que sur le courrier électronique peut entraîner des retards. Dans ce cas, la messagerie instantanée ou les appels téléphoniques peuvent s'avérer plus appropriés.
7. Courriels non pertinents et SPAMS: une adresse électronique est une porte vers l'extérieur de votre organisation. Les adresses électroniques peuvent rapidement être partagées avec d'autres entreprises, sites web ou réseaux sociaux. Par conséquent, vous recevez des e-mails non désirés, des e-mails de prospection, des newsletters et des spams. En plus de tous les courriels de notification que vous recevez déjà...
8. Risques pour la sécurité : Les e-mails sont vulnérables aux failles de sécurité, telles que les tentatives de piratage ou d'hameçonnage. Les informations sensibles échangées par courrier électronique peuvent être menacées, d'où la nécessité de faire preuve de prudence et d'utiliser des méthodes de cryptage si nécessaire. La vigilance à l'égard des e-mails suspects et le fait d'éviter de cliquer sur des liens inconnus peuvent contribuer à atténuer les risques de sécurité.
9. Baisse de productivité : La lecture des e-mails et des notifications peuvent être des distractions majeures qui réduisent considérablement votre productivité. Nous sommes toujours tentés de regarder ces notifications, mais nous nous perdons ensuite dans les réponses aux courriels et avons besoin de plusieurs minutes pour retrouver la même concentration qu'auparavant.

Il nous est tous arrivé d'hésiter entre différents outils pour faire passer notre message. Cela a parfois conduit à des échanges complexes et longs, qui ont abouti à des malentendus ou à une totale inertie.

Décortiquons tout ça !

Matrice de Buechel

Selon la chercheuse européenne Bettina Buechel, pour choisir le meilleur outil de communication, il faut trouver un équilibre entre la richesse  ("Richness") (communication en temps réel avec de multiples indices) et la portée ("Scope") (transmission cohérente du message dans le temps et l'espace). La matrice de Buechel permet de sélectionner facilement l'outil le plus approprié.

Grande richesse/faible portée : Lorsque les enjeux sont importants, il est essentiel d'éviter les malentendus. La communication doit comporter autant d'indices verbaux, vocaux et visuels que possible, ainsi qu'une communication en temps réel. Cela est particulièrement important lorsque des émotions sont en jeu, comme le stress.

Richesse moyenne/portée moyenne : Il est important de s'assurer que les questions reçoivent une réponse et que l'ensemble de l'équipe a accès aux informations les plus récentes et les plus précises, qui peuvent être enregistrées ou consultées ultérieurement. Les outils tels que le partage de fichiers, la prise de notes et les wikis offrent des fonctionnalités plus riches que les simples e-mails, permettant des mises à jour de révision et un retour d'information transparents.

Faible richesse/portée élevée : Le courrier électronique a mauvaise réputation. Mais lorsqu'il s'agit de communiquer un message simple rapidement, de manière cohérente et à l'ensemble du groupe, il est devenu une excellente solution.

Les 3 conseils d'Atolia

D'après la matrice de Buechel, mais aussi d'après nos propres expériences en tant qu'équipe et avec nos clients, nous vous proposons 3 conseils simples pour choisir le bon outil de communication :

• Utilisez l'e-mail pour les communications juridiques ou contractuelles. Le courrier électronique fournit une trace écrite de la conversation. Il est également utile pour contacter des personnes extérieures à votre organisation.
• Optez pour la messagerie instantanée pour des conversations rapides et informelles, en particulier lorsque des réponses immédiates sont nécessaires.
• Réservez les appels téléphoniques ou appels vidéo pour les questions urgentes, les discussions délicates ou lorsque des questions complexes doivent être abordées en temps réel. Les appels vidéo permettent un retour d'information immédiat, des éclaircissements et la possibilité de transmettre des émotions par le ton de la voix et des signaux visuels.

1. Des lignes d'objet claires et concises: Rédigez des lignes d'objet qui reflètent fidèlement le contenu de votre e-mail et incitent le destinataire à l'ouvrir. Soyez bref et précis pour attirer l'attention et améliorer le taux d'ouverture.
2. Utilisez un ton et un langage professionnels: Maintenez un ton professionnel tout au long de votre courriel, en utilisant un langage clair et concis. Évitez d'utiliser du jargon ou des acronymes qui pourraient ne pas être familiers à tous les destinataires.
3. Les e-mails doivent être brefs et pertinents: Évitez les e-mails trop longs qui risquent de perdre l'intérêt du destinataire. Concentrez-vous sur les points principaux et fournissez des informations pertinentes, en utilisant des listes à puces ou des paragraphes pour structurer votre message afin d'en faciliter la lecture.
4. Faites en sorte que vos discussions débouchent sur des actions: À la fin de vos courriels, ajoutez une question pour encourager les lecteurs à répondre, à prendre une décision, à fixer une date de réunion.... Essayez de ne poser qu'une seule question, afin d'être plus clair sur vos intentions et d'améliorer votre taux de réponse.
5. La "règle des 5 e-mails " : si la conversation dépasse les 5 courriels, arrêtez d'envoyer d'autres courriels et appelez les personnes concernées. Si vous ne le faites pas, la conversation risque de devenir confuse et interminable...
6. Ne mettez pas pas le monde entier en copie de vos e-mails: Si vous avez besoin de réponses rapides et claires, ne copiez pas toute votre entreprise dans votre courrier électronique. Ne sélectionnez qu'un à cinq membres de l'équipe. Mais bien sûr, certaines annonces doivent être envoyées à toute l'équipe ou à toute l'entreprise... si possible, utilisez plutôt un espace de travail numérique ou un intranet pour ce type de nouvelles.
7. Ne partagez pas de pièces jointes: partagez plutôt des liens vers des documents stockés dans des endroits sécurisés. Cela vous permet de bloquer l'accès au fichier en cas de besoin et de conserver une source unique et d'éviter les copies. Au passage, vos e-mails seront plus légers et consommeront un peu moins de bande passante et de CO2.

Le courrier électronique va-t-il mourir ?

La communication par e-mail est-elle encore pertinente à l'ère de la messagerie instantanée ? Le courrier électronique reste une méthode de communication largement utilisée et acceptée pour les conversations formelles et professionnelles. Il offre des avantages tels que la documentation, l'organisation et la possibilité d'atteindre un public plus large.

Comment réduire le nombre d'emails ?

Pour gérer la surcharge d'e-mail, demandez-vous d'abord s'il est préférable d'envoyer un courriel, de téléphoner ou d'envoyer un message direct à la personne concernée. Ensuite, mettez en place une routine de nettoyage de la boîte de réception, désabonnez-vous des newsletters inutiles, utilisez des filtres et des dossiers pour classer les messages par ordre de priorité et envisagez d'utiliser des outils de productivité qui vous aideront à gérer efficacement votre boîte de réception.

Y a-t-il des mesures de sécurité à prendre lorsque j'utilise l'e-mail ?

Oui, il est important de donner la priorité à la sécurité du courrier électronique. Utilisez des mots de passe forts et uniques, méfiez-vous des courriels et des pièces jointes suspectes, évitez de cliquer sur des liens inconnus et envisagez d'utiliser des méthodes de cryptage lorsque vous partagez des informations sensibles.

Quels sont les moyens efficaces de garantir la clarté de la communication par e-mail ?

Pour garantir la clarté de la communication par courrier électronique, utilisez un langage clair et concis, structurez votre message avec des paragraphes et des titres, relisez-le avant de l'envoyer et envisagez d'utiliser des listes à puces pour rendre votre courrier électronique plus facile à lire.

L'e-mail peut-il être utilisé pour des informations sensibles ou confidentielles ?

Bien que le courrier électronique soit couramment utilisé pour communiquer, ce n'est pas forcément la méthode la plus sûre pour partager des informations sensibles ou confidentielles. Dans la mesure du possible, utilisez des services de courrier électronique cryptés ou envisagez d'utiliser des canaux de communication plus sûrs, tels que des plateformes de messagerie cryptées ou des services de partage de fichiers sécurisés.

Comment éviter les erreurs d'interprétation dans la communication par e-mail ?

Pour éviter les erreurs d'interprétation, faites attention à votre choix de mots, fournissez un contexte clair, utilisez des marqueurs de ton appropriés (par exemple, utilisez "merci" pour exprimer votre gratitude) et envisagez de demander une confirmation ou un retour d'information pour vous assurer que vous avez bien compris.

Est-il préférable d'envoyer un e-mail ou de téléphoner ?

Utilisez l'email pour enregistrer des informations juridiques ou contractuelles ou pour communiquer avec vos clients, fournisseurs ou partenaires. Utilisez le téléphone ou les appels vidéo pour les sujets urgents ou les discussions complexes.

Pourquoi l'e-mail est-il préférable au chat ?

Le courrier électronique est un mode de communication privilégié pour les informations légales ou contractuelles et pour contacter des personnes extérieures à votre organisation.

La messagerie instantanée est une meilleure option lorsque vous avez besoin de conversations rapides et informelles avec des réponses immédiates.

L'e-mail est-il le meilleur moyen de communication ?

Non, ce n'est pas le cas. Il en va de même pour la messagerie instantanée et les appels. Ce ne sont que des options. Chacune d'entre elles s'adapte à des situations différentes, qui dépendent principalement de l'urgence et de la complexité de la question, ainsi que du nombre de personnes impliquées et de la nécessité d'un enregistrement. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section précédente "Quand utiliser le courrier électronique, la messagerie instantanée ou le téléphone ?

Quand faut-il éviter l'e-mail ?

L'utilisation fréquente ou non de l'e-mail dépend de votre travail et de votre secteur d'activité. La plupart du temps, il est préférable d'éviter l'email ou du moins d'en limiter son usage pour mieux organiser votre communication. En tant que responsable marketing chez Atolia, j'ai utilisé l'application Atolia et nos bonnes pratiques de communication et d'organisation de réunions afin de réduire considérablement le nombre d'e-mails que je reçois. Actuellement, je ne reçois que 50 courriels par semaine et j'en envoie environ 5 par semaine.

Quelle est l'empreinte CO2 d'un e-mail ?

Dans son livre "How Bad Are Bananas ?", Mike Berners-Lee examine l'impact environnemental de presque tout, y compris des e-mails. Il estime qu'un courriel moyen émet 4 grammes de CO2, alors qu'un SMS n'émet que 0,014 gramme de CO2. La différence est due à l'utilisation d'infrastructures technologiques différentes et à la taille des messages. L'empreinte carbone de la messagerie instantanée est probablement plus proche de celle du courrier électronique que de celle du SMS en raison de son utilisation des réseaux Internet. (Source : Youmatter.world)

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Source : Plus de statistiques sur les courriels